A concorrência do mercado e o acesso fácil e rápido à informação fazem com que os hóspedes tenham muitas opções e ofertas. Com isso a fidelização do cliente torna-se um desafio aos hoteleiros, pois o que determina uma escolha não é somente o preço, mas a “experiência” que será oferecida a ele. O perfil do hóspede mudou. A hospitalidade, a prestação de bons serviços, a disponibilidade em ouvir e atender seu hóspede e a preocupação com o que ele vivenciará são fatores determinantes para que seu hotel seja lembrado.
 
A Rede Plaza Inn quer aprender mais sobre seu hóspede para oferecer ao mesmo o que há de melhor. Para isso, desenvolve constantes adaptações em seu sistema de CRM, reestrutura processos, torna-se mais acessível a seus públicos através de diversos canais de comunicação (Central de Reservas, site mais interativo, mídias sociais), capacita seus profissionais e principalmente se mantém antenada ao que acontece no mercado para oferecer ao hóspede o que ele busca (e exige!) quando se hospeda em um de seus hotéis.
 
Apesar da constante adaptação e busca por melhorias em todos os setores (tanto operacional quanto de gestão), a Rede Plaza Inn tem consciência de que este processo nunca vai parar de acontecer. O hóspede se tornará cada vez mais exigente, pois sabe que tem o poder em suas mãos, principalmente em um mercado onde existem tantas formas dele expressar sua insatisfação em relação a qualquer tipo de prestação de serviço. “Estamos investindo na melhoria de nosso sistema CRM com o intuito de conhecer melhor nossos hóspedes para oferecermos serviços diferenciados e nos comunicarmos mais diretamente com eles. O desafio que temos é a coleta destas informações, que depende de uma equipe consciente e capacitada para colher estes dados de maneira eficiente.”, diz Tânia Galdeano, Diretora Comercial e de Marketing da Rede Plaza Inn de Hotéis. O efeito deste trabalho realizado pela Rede Plaza Inn já pode ser sentido nos números, pois em comparação com o ano passado, no primeiro semestre de 2010 houve um aumento de 7,1% na taxa de ocupação dos hotéis da rede.
 
Conhecer melhor seu hóspede dá a possibilidade aos hoteleiros de oferecer melhores serviços e a fidelização se torna um processo natural. “O sistema CRM oferece informações dos mais variados tipos. Aprender a aproveitar essas informações para tornar a experiência do meu hóspede mais agradável é o que nos torna importantes para ele. O que é relevante e por que, esse é o verdadeiro desafio na hora de fidelizar meu cliente.”, diz Tânia.
 
Tatiana Rassini
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